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CRM的具体概念
日期:2024年05月23日    来源:网络

  CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程,利用激励因素来刺激客户进一步消费,并激发其“感激”心理,对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。

  CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入,优化盈利性,提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息,协同工作,增加收益,提高给客户的价值,实现企业和客户的“双赢”。

  CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,CRM是关于理念、组织和技术的基础,从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。

  CRM是建立在信息技术平台上,分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征:(1)确定客户满意度、(2)对客户构成进行分析、(3)深度分析利润构成、(4)分析的连续性、(5)巩固与现有客户的忠诚度。

  CRM是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,结合先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。

  企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求,从而为客户提供个性化的产品和服务,提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润。

  以上各种定义对“客户关系”的概念理解是明确、一致的,即“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合,是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面。

  正确的战略、策略是CRM实施的指导,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。

  其实,企业实施CRM主要有6个重要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤。