2018年7月8日，开始写价值链管理系列的第一篇，累计五万多的阅读量，多家B2B媒体转载，在这个B2B行业的细分领域算火了一把。其实不是这篇文章写的怎样好，而是这个行业随着产业互联网及采购数字化改革迎来了窗口期机遇，大家都愿意，都希望去了解MRO这三个英文字母对产业互联网及采购数字化的意义以及其所蕴含的潜在商业机会。

　　时隔整整一年，MRO工业品电商市场依旧风起云涌：“起飞”的震坤行，“稳健”的西域，“再定位”的工品汇，“卓有成效”的京东工业品，“蓄力待发”的1688自营平台，整编跨界寻求增量的各大B2B办公平台，得力/史泰博/齐心/领先未来等。一派百花争艳，欣欣向荣的景象。

　　然而大真必出大伪。越好的东西，越能藏住坏的东西。每出一个新概念，总会先被一帮骗子利用，再被一帮投机者利用，最后才能轮到一帮热爱它的人坚守。作者一直坚定认为做MRO工业品电商这个行业肯定能成，只是做大做小的问题。从市场竞争角度来看也不难想象MRO工业品电商的终局：1家防御，2家进攻，3家侧翼，其余的都在打游击。至于谁是那1，2，3家，作者不多做揣测了，但创业容易守业难，争第一比保第一容易是一定的。作为工业品MRO电商的执着践行者，在这个时候谈工业品MRO电商的服务价值是再合适不过了。

　　数据说明：资料和数据来源于对行业公开信息的分析、对业内资深人士和相关企业高管的交流访谈以及作者综合以上内容作出的判断和评价。

　　MRO工业品电商平台很显然是为长尾市场服务的，大量的客户面临小批量采购没有供应商愿意服务的痛点；而MRO工业品电商开创新模式，开创新服务，通过创新提供更高的效率，更具性价比的服务，由系统和供应链支撑实现广泛而专业的服务体系。

　　做工业品，大家讨论最多的是关系营销，而这里的客户关系管理，并非是关系营销。很多人认为，工业品营销就是关系营销，能不能成功，完全取决于关系到没到位。持这种观点的人忘了营销的最根本的基础——所提供的产品和服务能够满足用户的需求，这正是客户关系管理的优势所在。随着国家法制建设的不断深入，“金税三期”的普及运行，法制和税制监管力度加强，市场也会越来越规范，灰色地带的生存空间会不断缩少。提升价值链竞争力，完善服务水平将成为工业品营销中的重要基础。

　　客户关系管理，英文简称CRM（Customer Relationship Management ），是以客户为中心，满足不同角色客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而提升企业盈利能力。

　　客户关系管理在工业品MRO电商平台应该成为标配。下图为售前咨询、订单发货、财务回款三个标准场景的信息流示意图。

　　MRO工业品采购是典型的多点决策型，采购的产品批量小，沟通环节多。如上图，需求方是1使用部门，希望协助选型，确认后能快速到货；采购执行在2采购部门，对供应商能力，产品性价比有要求；收货由3仓库部门完成，希望随到随用，高周转不呆滞；付款在4财务部门办结，需要三单一致（订单、入库单、验收单），可以按账期付款。不同角色用户服务期望不一，对平台有更高效的服务要求,客户关系管理价值凸显。

　　在日常业务接洽中,需要关注客户信息的录入及维护;沟通联系记录的录入；报价单的录入。

　　客户划分包括集团所属行业划分及单独工厂,工厂职能部门,如用户部门（PR）,采购部分（PO）,财务部门,仓库;针对部门内部岗位职责还能进一步划分。笔者以高米科技为例，进行客户划分的展示：

　　不同使用部门对不同MRO产品需求也会有不同。下图为不同使用部门和MRO产品的需求对应图。

　　确定客户划分后，就可以方便地集成，根据客户做定制化产品应用场景及服务了。从见到客户开始，发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收，到完成回款为止。

　　。针对供应关系管理，笔者罗列主要的供应关系管理的痛点，供各位同学根据企业自身情况参考，从解决痛点的角度出发，千人千面，看供应关系管理的价值趋势。

　　大部分工业品MRO电商都是从贸易商走向平台商，通过平台输出管理能力，以用户为中心，快速响应用户需求，让渠道力变现事半功倍。

　　效率是“以正确的方式做事”。采购方和产品信息的准确与广泛，交付支付的保障体系，广泛而专业的服务体系，是高效率的重要支撑；

　　效能是“做正确的事”。选一类产品，聚焦精力；选一类用户，知根知底，以最快的速度，最高效的方式把货物流转到客户那，让客户离不开你；

　　阳光是“合法合规的做事”。马克思说，资本家只要有50%利润，就会铤而走险;有了百分之一百的利润就敢践踏人家的一切法律;有了百分之三百的利润，就有敢冒上绞刑架的风险。工业品MRO电商平台似乎都在尝试低毛利，高现金流的模式，平均行业毛利率低于20%。模式好坏评判尚早，但这样在一定程度上能管控好合规风险，还能构筑平台竞争壁垒，挤压线下竞争对手。